روش های بازگشت کالا

در چه شرایطی میتوانم کالای خود را بازگردانم؟

آسودگی خاطر و رضایت مندی مشتریان همواره از الویت‏‌های ما بوده است و  در این راستا می‏‌کوشیم تا هر سفارش در شرایط مطلوب و مورد انتظار به دست مشتری برسد. با وجود این ممکن است مشتریان محترم پس از خرید، با مسائلی روبرو شوند که درچنین مواردی خدماتی در چارچوب خدمات پس از فروش در نظر گرفته شده است.
گروه‌های کالای ارایه شده ، کلیه محصولاتی که باید از نظر فیزیکی سالم به دست مصرف کننده برسند دارای گارانتی اصالت و سلامت فیزیکی هستند و مشمول 7 روز مهلت تست و بازگشت کالا نمی‌شوند. همچنین اقلامی که به عنوان هدیه‌ همراه سفارش ارسال و در فاکتور فروش با مبلغ صفر ریال درج شده‌اند، مشمول 7 روز ضمانت بازگشت نیستند. برای سایر محصولاتی که نیاز به مهلت تست دارند، پیلوا 7 روز فرصت برای بازگشت درنظر گرفته است.

نکته :
 در صورت خرید اعتباری (استفاده از کد تخفیف یا ووچر) پس از نهایی‌شدن سبد، از نظر قانونی امکان اعمال تغییر در سبد خرید، و تغییر مبلغ فاکتور به دلایل انصراف از خرید، حذف یا تغییر کالا یا تعداد کالا وجود ندارد و اگر مشتری درخواست هرگونه تغییری را داشته باشد، ووچر یا کد تخفیف باطل خواهد شد و امکان برگرداندن مبلغ آن وجود ندارد.
شرایط بازگرداندن کالا
اگر کالای خریداری شده، ایراد یا اشکال فنی داشته باشد:
1- اشکال و یا ایراد فنی باید حداکثر تا 7 روز پس از دریافت کالا، به ما اطلاع داده شود.
2- لازم است کارتن و جعبه اصلی محصولات تا پایان 7 روز مهلت استفاده، نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود.
3- استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کالا در کارتن یا جعبه اصلی خود بازگردانده شود.
4- برچسب‌زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد.
5-  در صورت باز کردن محصول و عودت به دلیل عدم انتخاب صحیح از لحاط طعم ، رنگ ، اندازه و غیره  هرگونه گارانتی یا خدمات پس از فروش از بین خواهد رفت و لی در صورت عدم باز شدن بسته بندی پس از بررسی کارشناسان ما هزینه کالای برگشتی عودت داده می شود .  

اگر کالای خریداری شده از نظر مشخصات یا ظاهر فیزیکی با اطلاعات وب‌سایت مغایرت داشته باشد:
1- وجود مغایرت یا کسری اقلام همراه کالا ، باید حداکثر طی 24 ساعت پس از دریافت کالا، به واحد خدمات پس از فروش پیلوا از طریق تلفن اطلاع داده شود.
2- اگر مغایرت، بدون استفاده از کالا قابل مشاهده است، مثل رنگ یا مشخصات درج شده روی بدنه، باید کالا در شرایط اولیه خود باشد و از آن استفاده نشده باشد.
3- عکس محصولات جهت اطلاع و کمک به خرید مشتری است و از آنجا که ممکن است در پاره ای جزییات با کالای اصلی تفاوت هایی داشته باشد به استناد آن‌ها نمی‌توان اعلام مغایرت کرد. ملاک وجود مغایرت در مشخصات کالا، مشخصات فنی درج شده در وب‌سایت است.
4- در صورتی که امکان تشخیص مغایرت، بدون باز کردن بسته‌بندی وجود دارد، امکان رسیدگی به درخواست مشتری در صورتی ممکن است که کالا از حالت اورجینال یا بسته‌بندی اصلی و اولیه خود خارج نشده باشد.
5- در صورتی که امکان تشخیص مغایرت و کسری اقلام همراه تنها با باز کردن بسته‌بندی ممکن باشد، لازم است کارتن و جعبه اصلی محصولات نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود.
6- استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کالا در کارتن یا جعبه اصلی خود بازگردانده شود. برچسب‌زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش‌کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد.

اگر کالای خریداری شده، آسیب دیدگی یا ایراد فیزیکی و ظاهری داشته باشد:
1- آسیب‏‏ یا ایراد فیزیکی باید حداکثر طی 24 ساعت پس از دریافت کالا، به خدمات پس از فروش از طریق تلفن اطلاع داده شود.
2- لازم است کارتن و جعبه اصلی محصولات نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود. استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کالا در کارتن یا جعبه اصلی خود به پیلوا بازگردانده شود. برچسب‌زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد.
 

بازگشت به دلیل تاریخ انقضاء محصولات 

کلیه محصولات ارائه شده در پیلوا دارای حداقل تاریخ انقضاء موجود از آن کالا می باشند . شما می توانید تاریخ انقضاء محصول را در بخش توضیخات هر محصول مشاهده کرده و در صورتی که مورد تایید شما است به سبد خود اضافه و خرید خود را نهایی کنید . شایان ذکر مرجوعی به دلایل تاریخ انقضاء به هیچ عنوان پذیرفته نمی باشد زیرا پیلوا برای تکریم مشتریان خود تاریخ انقضاء را به صورت دقیق در صفحه محصول درج کرده است و مسئولیت خرید محصول بر عهده خریدار می باشد . 

اگر مشتری از خرید خود منصرف شود:

توجه :
1- انصراف از خرید و درخواست مرجوعی به کالایی تعلق می‌گیرد که باز نشده باشد، هیچ‌گونه دخل و تصرف، باز کردن بسته‌بندی اولیه، پلمب، برچسب‌ها و حتی نایلون وکیوم و شیرینک، امکان مرجوع کردن را از بین خواهد برد حتی اگر از کالا استفاده نشده باشد.
2- حق استرداد کالا طبق شرایط صرفا متعلق به مشتری یا همان مصرف‌کننده است ( سفارش یک کالا به تعداد، مغایر با هدف مصرف خریدار است و شامل حق استرداد نمی‌شود).
3- اگر هنوز سفارش ارسال نشده باشد، باید هر چه سریع‏‌تر به واحد پیگیری سفارش‌ات اطلاع داده شود.
4- اگر پس از دریافت کالا مشتری از خرید خود منصرف شود، حداکثر تا 7 روز‏، باید انصراف خود را به واحد خدمات پس از فروش اطلاع دهد.
5- با استناد به "توجه بند 1" در این حالت، برگرداندن کالا پس از تایید کارشناس خدمات پس از فروش، تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کالا باز نشده باشد، در شرایط اولیه خود (پلمپ) باشد، از آن استفاده نشده باشد، و به همراه همه ملزومات و اقلام همراه آن، ارسال شود. همچنین اگر کالا به‌ همراه هدیه فروخته شده باشد، بازگرداندن هدیه همراه آن نیز الزامی است. لازم به ذکر است کالاهایی که به دلیل ماهیت خاص یا استفاده شخصی و با توجه به لزوم رعایت مسایل بهداشتی نمی‌توانند بازپس داده شوند، از شمول این بند خارج هستند.
لطفاً توجه داشته باشید که هرگونه تغییر در شرایط اولیه کالا، حتی در بسته‌بندی امکان استفاده از این سرویس را از بین خواهد برد.
همچنین در صورت انصراف از خرید، ارسال کالا به عهده مشتری خواهد بود.

اگر در اثر حمل و نقل، آسیب دیدگی ایجاد شده باشد:
1- آسیب‏‏ دیدگی باید حداکثر طی 24 ساعت پس از دریافت کالا، به خدمات پس از فروش اطلاع داده شود.
2- با توجه به بسته‌بندی ایمن و استاندارد همه مرسولات، تحویل به هر یک از شرکت‏‏‌های حمل و نقل معتبر به انتخاب کاربر و اعلام بارنامه مرسوله به این معنی است که بروز هر گونه حادثه در هنگام حمل و تحویل به عهده شرکت حمل و نقل است و تنها در صورت تایید شرکت حمل کننده سفارش و در راستای تسهیل امور پیگیری، خسارت را جبران می‌‏کند.
3- لازم است کارتن و جعبه اصلی محصولات نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود. استفاده از این سرویس تنها در صورتی امکان‌پذیر است که کالا در کارتن یا جعبه اصلی خود به ما بازگردانده شود. برچسب‌زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد.
4- کالای آسیب دیده و همه لوازم جانبی و متعلقات آن، باید به همان شکلی که مشتری تحویل گرفته است به همراه صورت جلسه رسمی شرکت حمل کننده و فاکتور به خدمات پس از فروش پیلوا ارسال شود.
5- در صورتی که آسیب‏‌، در لحظه قابل مشاهده باشد، مشتری می‏‌تواند از تحویل‌گرفتن مرسوله خودداری کند تا جهت بررسی و ارسال مجدد به ما بازگردانده شود.
پس از بررسی کالاهای مرجوعی توسط کارشناسان خدمات پس از فروش، در صورتی که کالا خارج از ضوابط مقرر در سایت مرجوع شده باشد و بدون ایراد تشخیص داده شود، برای مشتری ارسال می‌شود. در صورت استنکاف مشتری از تحویل کالای سالم و بدون ایراد، کالای مزبور به مدت یک ماه بصورت امانت نزد ما در واحد خدمات پس از فروش باقی می‌ماند و با انقضای این مهلت پیلوادر قبال کالا و زیان‌های وارده بر آن یا مفقود شدن آن هیچ‌گونه مسئولیتی نخواهد داشت.

ضوابط و مسئولیت‌های مربوط به فروش محصولات آرایشی و بهداشتی:
1-  اطلاعات هر محصول آرایشی بهداشتی ، مکمل ها در وب‌سایت ، صرفاً برای اطلاع‌رسانی است و جنبه مشاوره ندارد. خریدار باید قبل از استفاده از مواد آرایشی بهداشتی نسبت به کسب اطلاعات حرفه‌ای و اخذ مشاوره از متخصص مربوط اقدام کند. همچنین، نظراتی که کاربران در خصوص کالا در وب­‌سایت درج کرده‌اند، تجربه یا اطلاعات شخصی افراد است و برای آن‌ها و پیلوا مسئولیتی ایجاد نمی‌کند. همچنین پیلوا مسئولیتی در قبال درستی اطلاعات فراهم شده روی بسته‌بندی کالا ندارد و مسئولیت آن با شرکت تولیدکننده کالاست.
2-  درصورت عدم آگاهی، اطلاع و ناتوانی مشتری در استفاده از محصولات آرایشی و بهداشتی و مکمل ها یا ایجاد خسارت نسبت به خود یا محصول، تمامی مسئولیت­‌های آن بر عهده مشتری است و پیلوا در این خصوص هیچگونه تعهدی نخواهد داشت.
3- در صورت تایید معیوب‌بودن کالای مرجوعی توسط شرکت تامین یا تولیدکننده، حداکثر تا یک ماه از تاریخ فاکتورامکان هماهنگی برگشت و مرجوع وجه به شما وجود دارد.
4- پیلوا نسبت به عوارض جسمی و بیماری‌های ناشی از استفاده محصولات آرایشی و بهداشتی و مکمل ها  (از قبیل حساسیت‌های پوستی، جراحات و ...) مسئولیت و پاسخگویی ندارد. انجام پیگیری‌های لازم باید توسط مشتری و از طریق شرکت‌های مربوط (نمایندگی‌ها و تامین‌کنندگان رسمی کالا) انجام شود.

ضوابط و مسئولیت‌های مربوط به فروش لوازم و تجهیزات پزشکی و کمک درمانی :
1-  اطلاعات این محصولات صرفا برای اطلاع‌رسانی است و جنبه مشاوره ندارد. خریدار باید قبل از استفاده، نسبت به کسب اطلاعات حرفه‌ای و اخذ مشاوره از متخصص مربوط اقدام کند. همچنین، نظراتی که کاربران در خصوص کالا در وب‌سایت درج کرده‌اند، تجربه یا اطلاعات شخصی افراد است و برای آن‌ها و پیلوا مسئولیتی ایجاد نمی‌کند.
2- پیلوا مسئولیتی در قبال درستی اطلاعات فراهم شده روی بسته‌بندی کالا ندارد و مسئولیت آن با شرکت تولیدکننده کالاست.
3- درصورت عدم آگاهی، اطلاع و ناتوانی مشتری در استفاده از این محصولات یا ایجاد خسارت نسبت به خود یا محصول، تمامی مسئولیت‌‌های آن بر عهده مشتری است و پیلوا در این خصوص هیچگونه تعهدی نخواهد داشت.
4- پیلوا نسبت به عوارض جسمی و بیماری‌های ناشی از استفاده از این محصولات مسئولیت و پاسخگویی ندارد. انجام پیگیری‌های لازم باید توسط مشتری و از طریق شرکت‌های مربوط (نمایندگی‌ها و تامین‌کنندگان رسمی کالا) انجام شود.

ضوابط و مسئولیت‌های مربوط به مکمل های ورزشی و غذائی :
1- کلیه‌ی اطلاعاتی که در خصوص هریک از کالاهای خوراکی در صفحه‌ی مربوط به آن درج شده‌است، از قبیل تصویر و هریک از مشخصات ذکرشده، تنها برای اطلاع شما و برگرفته از اطلاعات مندرج بر روی بسته‌بندی کالاهاست و از آن‌جا که منشاء این اطلاعات، تولیدکننده و یا واردکننده‌ی قانونی این کالاهاست، پیلوا مسئولیتی از این حیث برعهده ندارد، هم‌چنین، این اطلاعات نباید به‌عنوان مشاوره به‌حساب آیند.
2- شرایط نگهداری، حمل، و ارسال کالاهای خوراکی به‌گونه‌ای ا‌ست که این کالاها تا زمانی که تاریخ انقضاء مصرف‌شان فرا نرسیده‌باشد، قابلیت استفاده‌ی خود را حفظ می‌کنند؛ به‌همین منظور، رویه‌های بازگرداندن کالا در این بخش با دیگر بخش‌های پیلوا متفاوت است.
3- چنان‌چه تا پیش از ارسال کالا از خریدتان منصرف شدید، لازم است در اسرع وقت نسبت به‌تماس با واحد خدمات مشتریان ما تماس بگیرید، و مراتب را با ذکر شماره‌ی سفارش‌تان اطلاع‌رسانی کنید؛ در این صورت، می‌توانید سفارش‌تان را لغو کنید، و یا آن را تغییر دهید.
4-هنگام دریافت کالایی که خریداری کرده‌اید حتماً پیش از امضاء رسید تحویل، آن را به‌دقت بررسی کنید و، در صورتی که به‌هر علت از خرید منصرف شده‌اید و تمایلی به دریافت ندارید، و یا اشکالی در کالا مشاهده می‌کنید (مثلاً مغایرتی میان کالایی که به‌شما تحویل می‌شود و کالایی که سفارش داده‌اید وجود دارد)، از تحویل‌گرفتن آن خودداری، و کالا را مرجوع کنید؛ سپس با واحد خدمات مشتریان ما تماس بگیرید تا راهنمایی‌های لازم به‌ شما ارائه شود.
نکته :
در صورت دریافت کالا، چنان­چه کالای تحویل‌شده اشکال و یا ایرادی دارد (مثلاً مغایرتی میان آن‌چه خریده‌اید و آن‌چه به‌شما تحویل شده‌است وجود دارد)، تنها (??) ساعت جهت تماس با واحد خدمات مشتریان ما جهت کسب راهنمایی‌های لازم فرصت دارید؛ در هر صورت، لطفاً تا پیش از تماس با واحد خدمات مشتریان ما از مرجوع‌ کردن کالا جداً خودداری فرمایید. (لطفاً به‌خاطر داشته‌باشید که اگر اشکال و یا ایراد کالا(مثلاً وجود مغایرت) از روی بسته‌بندی کالا قابل‌تشخیص باشد، مرجوع شدن کالا تنها در صورتی مقدور است که بسته‌بندی آن هیچ‌گونه تغییری نکرده‌باشد.

کالا را چطور ارسال کنید؟
1- لطفاً قبل از هر اقدامی با کارشناسان پشتیبانی خدمات پس از فروش تماس بگیرید.
2- از ارسال کالا بدون هماهنگی با خدمات پس از فروش پیلوا جداً، خودداری کنید.
3-  برای ارسال، باید کالا در جعبه یا کارتن اصلی خود به ‏خوبی بسته‌بندی شود و کلیه اقلام ارسالی به همراه کالای اصلی ارسال شود.
4- برچسب‌زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی کالا و یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد. (در صورت لزوم، توضیحات خود را پشت فاکتور خرید یا قطعه کاغذ جداگانه‌ای بنویسید.)
5-درصورت ارسال با پست پیشتاز، عکس و تصویری از رسید پستی تهیه و به آدرس info@pillva.com ایمیل کنید.
اگر کالا هدیه بوده و فاکتور به درخواست خریدار، همراه سفارش ارسال نشده باشد، از پیش فاکتور ایمیل شده، پرینت بگیرید یا اینکه کد سفارش و مشخصات خرید خود را روی کاغذ جداگانه‌ای بنویسید.
6- اگر کالا دارای رمز عبور (Password)، آی دی، اپل آی دی (id)یا الگو (pattern) است، لازم است توسط مشتری برداشته شود، تا کارشناسان پیلوا امکان تست آن را داشته باشند.
 در صورتی که ساکن سایر شهرها هستید، برای بازگرداندن کالا از پست پیشتاز پس کرایه اقدام کنید .در صورتی که برخی از شهرها پست پیشتاز را نمی پذیرند، رسید پستی را برای ما ارسال کنید. 

7- اگر ساکن اصفهان هستید، برای هماهنگی ارسال پیک برای تحویل‌گرفتن کالا، با پیلوا تماس بگیرید.
8- از نوشتن آدرس روی جعبه یا کارتن اصلی کالا، جداً خودداری کنید و در صورت لزوم ، جعبه اصلی محصول را درون کارتن دیگری گذاشته، آن را ارسال کنید در غیراینصورت بسته خود را به آدرس زیر ارسال کنید.  استان اصفهان - شهر اصفهان – خیابان جی ، خیابان پروین ، بن بست میخک ، پلاک 2


هزینه ارسال چطور محاسبه خواهد شد؟
1- اگر ایراد فنی، وجود مغایرت فنی یا فیزیکی یا آسیب دیدگی ظاهری، به تایید کارشناسان خدمات پس از فروش پیلوا برسد، هزینه‌های ارسال به عهده پیلوا است.
2- برای واریز هزینه پست به حساب مشتری، قبض پستی با مهر شرکت پست باید همراه کالا به شرکت پیلوا ارسال شود.همچنین تصویری از رسید تهیه و به آدرس info@pillva.com .ایمیل شود
3- در صورت انصراف از خرید، یا تایید نشدن ایراد یا مغایرت توسط کارشناسان پیلوا، هزینه ارسال و دریافت مجدد کالا، به عهده مشتری خواهد بود.
 
پس از رسیدن و دریافت کالا توسط خدمات پس از فروش، روند رسیدگی به درخواست مشتری چگونه خواهد بود؟
1-کارشناسان خدمات پس از فروش پیلوا ایرادهای اعلام شده توسط مشتری را بررسی و کنترل می‌‏کنند. پس از بررسی موارد مطرح شده توسط کارشناسان پیلوا در صورت تایید ایراد کالا وجه به حساب شما مرجوع میشود و در صورت عدم تایید ، کالا به شما بازگردانده میشود.
2- اتمام موجودی کالا و یا تغییرات قیمت کالا در مراحل کارشناسی و مرجوعی، به هیچ عنوان حقی را برای مشتری ایجاد نمی‌کند و پیلوا در قبال تهیه همان کالا و یا تغییرات قیمت کالا هیچ‌گونه تعهدی نداشته و فقط تعهد بازپرداخت وجه کالا -درج شده در فاکتور- به مشتری را می‌پذیرد.
3- پس از دریافت و پذیرش کالا توسط پیلوا، بسته به نوع محصول و مشکل اعلام شده توسط مشتری، تست و اعلام نظر نهایی کارشناسان خدمات پس از فروش، به طور میانگین 48 ساعت کاری زمان خواهد برد.
4- کارشناسان فنی خدمات پس از فروش برای تست محصولات، ملزم به رعایت استانداردها و دستورالعمل‌ها و رویه‌های ابلاغ شده توسط شرکت‌های تولید کننده و یا نمایندگی‌های مجاز محصولات و کالاهای ارائه شده در سایت پیلوا هستند، لذا علیرغم تصور آن‌که تست کالا (حتی برای ایرادهای خیلی آشکار) می‌تواند خیلی سریع انجام شود، ولی در عمل رعایت رویه‌های تست زمان‌بر است و در مواردی نیاز به هماهنگی با نمایندگی‌های مجاز آن کالا دارد. به همین علت زمان اعلام نظر کارشناسی برای تایید ایراد کالا ، به طور میانگین 48 ساعت کاری در نظر گرفته شده است، ولی خدمات پس از فروش تمام تلاش خود را بکار خواهد بست تا سرعت تست و کارشناسی را افزایش داده، در کوتاه‌ترین زمان ممکن به نیاز مشتریان محترم پاسخ دهد.
پس از تایید ایراد کالا ، مرجوع  وجه طی 48 ساعت کاری صورت می پذیرد.
5- ملاک عمل و اقدام شرکت، نظر کارشناسان فنی پشتیبانی و خدمات پس از فروش پیلوا است.

چطور درخواست خود را جهت مرجوعی کالا به شما اطلاع دهم؟
  با شماره تلفن  03135817184 واحد پستیبانی تماس حاصل بفرمائید.